UX-Case Airline-App
Het complete UX-proces voor een flight-booking app, van onderzoek tot prototype.
Mijn rol
Dit was een soloproject. Ik doorliep het volledige UX-proces zelf: van competitive benchmarking en gebruikersonderzoek tot analyse, interaction design, prototype en overdracht. Waar mijn werk bij Edumundo vooral over leiding en designdirectie gaat, laat deze case mijn hands-on UX-vak van begin tot eind zien.
Individueel afstudeerproject voor het Professional Diploma in UX Design (UX Design Institute).
Context
Een vlucht boeken op mobiel is een meerstaps, foutgevoelige taak: data, passagiers, tarieven, extra's en betaling, met geld en reisplannen op het spel. Voor mijn afstudeercase ontwierp ik een flight-booking app waarin de gebruiker zich door dat proces heen zeker en georiënteerd voelt.
Ik startte met een benchmark van twee bestaande apps, KLM en Spirit, getoetst aan de usability-heuristieken van Nielsen, Cooper en Krug. Twee patronen kwamen steeds terug: mensen verliezen het overzicht van waar ze zijn in het boekingsproces, en doorgaan-knoppen blijven uitgeschakeld zonder uit te leggen wat er nog moet gebeuren. Bij Spirit kwam daar afleiding bovenop: ads en sweepstakes die de boeking vertragen. KLM deed veel goed (automatisch invullen, stappen besparen), maar liet de gebruiker alsnog raden hoever die was.
Aanpak
Competitive benchmarking
Twee apps, KLM en Spirit, scherm voor scherm geanalyseerd op goede, te verbeteren en slechte UX, getoetst aan de heuristieken van Nielsen, Cooper en Krug. Zo bracht ik kansen en valkuilen in kaart voordat ik iets ontwierp.
Gebruikersonderzoek
Recruitment screeners, interviews, een survey en usability tests (met consent) over meerdere airline-apps, waaronder Aer Lingus, Eurowings, Spirit en KLM, om te begrijpen hoe mensen daadwerkelijk vluchten boeken en waar ze vastlopen. Bevindingen vastgelegd via gestructureerde notities.
Analyse
Met een affinity diagram bracht ik de losse onderzoeksdata terug tot patronen, en met een customer journey map maakte ik de gemiddelde gebruikerservaring en de bijbehorende emoties zichtbaar.
Structuur & flow
De boekingstaak uitgewerkt in een flow diagram, zodat elke stap, beslissing en uitkomst logisch op elkaar volgt.
Interaction design & prototype
De belangrijkste schermen en interacties uitgewerkt tot een werkend, geannoteerd prototype, klaar voor overdracht aan development.
Belangrijkste inzichten
- De primaire actie was slecht vindbaar: testers zochten "Book a flight" tussen check-in en boarding passes.
- Bestemming kiezen verwarde: het bleek een luchthaven-zoekopdracht in plaats van een stad.
- Eerder ingevulde passagiersaantallen verdwenen in de volgende stap.
- De retourvlucht leek maar één optie te tonen, alsof er niets te kiezen viel.
- Fare-opties onder "Choose your fare" waren onduidelijk; mensen kozen op gevoel.
Artefacten
Competitive benchmarking (KLM en Spirit)
Affinity diagram
Customer journey map
Flow diagram
Prototype (geannoteerd)
Het originele ontwerp en het klikbare prototype, gemaakt voor dit project.
Belangrijke beslissing
Uit de benchmark en de tests bleek dat mensen vooral kwijtraakten waar ze waren in het boekingsproces, en dat geblokkeerde doorgaan-knoppen niet uitlegden wat er nog moest gebeuren. Daarom maakte ik voortgang en stapstatus expliciet en koos ik bewust voor rust: geen ads of upsell-ruis zoals bij Spirit, zodat de boeking zelf centraal staat. Overzicht en vertrouwen kregen daarmee voorrang op extra functies of promotie.
Oplossing
Op basis van deze inzichten ontwierp ik een complete boekingsflow. Een vindbare 'Book a flight' op de homepage, aparte en duidelijke stappen voor vertrek- en aankomstluchthaven met een luchthavenlijst, een kalender voor heen- en retourdatum (met een one-way-variant), en gescheiden lijsten voor de heen- en retourvlucht zodat duidelijk is dat er iets te kiezen valt. Tarieven kregen een eigen 'Change flight fare'-stap met een heldere vergelijking, gevolgd door stoelselectie, een flight summary en betaling. Een vaste stap-voortgangsbalk (Change flight fare, Seat selection, Flight summary, Payment details) en een bottom-navigatie houden de gebruiker steeds georiënteerd: precies de oriëntatie die in het onderzoek ontbrak.
Resultaat
Van onderzoek en analyse tot interaction design en prototype, end-to-end zelf doorlopen.
Elke ontwerpkeuze onderbouwd met benchmarking en gebruikersonderzoek.
Professional Diploma in UX Design (UX Design Institute).
Reflectie
Goed ontwerp begon hier voor mij bij goed kijken. Doordat ik eerst benchmarkte en testte, stonden mijn keuzes op onderzoek in plaats van op aannames. Het was mijn eerste gestructureerde kennismaking met het UX-vak, van heuristieken tot een affinity diagram en een journey map. Die manier van werken gebruik ik nu dagelijks bij Edumundo.